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[ PRESS RELEASE ] 2002-0047
平成14年2月28日
富士通株式会社

海外市場向けにCRM商品のラインアップを強化

当社はこのほど、CRM基本パッケージソフトウェア「BroadChannel®/Connector」に、新たにオペレータのマネジメント機能を強化した3つのオプション製品を投入し、東南アジア市場より順次販売を開始いたします。

今回追加する製品は、「BroadChannel/Statistics」、「BroadChannel/CallBlending」および 「BroadChannel/Distributor」で、すでにオプション製品として提供している開発キット(BroadChannel/HADK)と組み合せることで、フレキシブルなオペレータシステムが構築できます。例えば、コールセンター管理者が、センターの運営状況を元にタイムリーに人的リソースの配置を最適化したり、複数サーバ間の横断検索によって、最適なオペレータグループへ電話転送を行う機能も簡単に追加・構築することができます。
また、基本製品(BroadChannel/Connector)のエンハンスも同時に行われており、コールセンター管理者が任意のオペレータの会話内容をモニターしたり、録音したりする機能や、オペレータが一次受付した電話をIVR(*1)へ転送する機能等が追加されています。


[製品の特長]
BroadChannel/Statistics
各オペレータを最適な業務グループ/時間帯に割り当てるために有効な各種情報を提供し、効率的なコールセンター運用に役立てます。例えば、業務グループやオペレータ毎の受付履歴等を、年別、月別、日別、時間別にWebブラウザで表示・印刷することができます。
BroadChannel/CallBlending
着信呼に応じてグループ間でオペレータの数が自動調整される機能を提供します。具体的には、ある特定の業務グループへの着信が集中し、お客様とスムーズな電話接続ができなくなった際に、他の業務グループに所属するオペレータを自動的に着信が集中している業務グループに組み入れる機能を提供します。
BroadChannel/Distributor
複数サーバ間のオペレータ検索と電話転送を可能にする機能を提供します。この機能により、複数サーバを一つのコールセンターとして機能させることができるため、お客様の業務拡大に応じて、順次サーバ数を増加させるような場合にも柔軟に対応できます。
[出荷開始時期]
本年2月28日
[販売目標]
今後3年間で海外のグループ会社を通して500システムの販売を予定しております。

[製品構成概要]

製品名提供開始
BroadChannel/Connector基本交換機能
ACD機能
(*2)
IVR機能 (自然機械音声・音声認証を含む)
マルチチャネル自動配信機能
Intelligent Routing機能 (*3)
マルチチャネル顧客対応履歴管理機能
BroadChannel/HADKオペレータシステム用画面開発キット
(OCXコントロールとテンプレートを含む)
BroadChannel/Statisticsオペレータ応答状況・回線状況の統計情報の表示および帳票への出力
BroadChannel/CallBlendingリアルタイムなセンター運営状況の把握とオペレータ配置の自動最適化
BroadChannel/Distributor複数サーバの連携、オペレータ相互補完
* この他に、コールセンターの規模に応じてご購入頂く「ライセンス製品」と「年間サポートサービス製品」があります。

[用語説明]
(*1)IVR (Interactive Voice Response System):
音声自動応答装置。電話の自動応答や、音声を認識することで発信者の要求を受け付ける装置。
(*2)ACD (Automatic Call Distribution):
自動着信呼分配機能。着信コールを手の空いている、または最も長時間待っているオペレータに順次均等に分配する機能。また、受信に関する詳細な管理情報も提供します。 電話のほか、E-mailや Faxも自動着信の対象となります。
(*3)Intelligent Routing 機能
顧客特性に沿ってあらかじめルール設定することで、着信呼を自動振分けする機能。

[商標]
BroadChannel®は、富士通グループの登録商標です。

以 上

プレスリリースに記載された製品の価格、仕様、サービス内容、お問い合わせ先などは、発表日現在のものです。その後予告なしに変更されることがあります。あらかじめご了承ください。ご不明な場合は、富士通お客様総合センターにお問い合わせください。

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