PRESS RELEASE

2012年1月20日
富士通株式会社
富士通コミュニケーションサービス株式会社

「らくらくパソコン専用電話相談窓口」が
ヘルプデスク協会による「サポートセンター国際認定」において
国内最高レベルの評価を獲得

「FMV らくらくパソコン」をご利用いただいている個人のお客様向けパソコンサポート窓口「らくらくパソコン専用電話相談窓口（注1）」が、世界最大のサポートサービス業界国際機関であるヘルプデスク協会（Help Desk Institute、以下HDI、本部：米国コロラド州、運営：Think Service, Inc.）の「サポートセンター国際認定（Support Center Certification Program）」の更新審査を2011年11月に受け、国内最高レベルの評価を獲得いたしました。これにより、富士通株式会社（以下、富士通）と富士通コミュニケーションサービス株式会社（本社：東京都品川区 代表取締役社長：増田 潔、以下CSL ）が提供しているサポート・サービスが国際基準を満たし、日本最高水準のサポート品質を維持していることが証明されました。

HDIは1989年に設立された世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体で、現在世界中で5万メンバーを有し、フォーチュン500社のリストに入る企業のうち90%がHDIメンバーとなっています。

また同認定は、サポートサービス業界で唯一、サポートセンターに特化した国際スタンダードに基づく認定プログラムであり、EFQM（Europe an Foundation for Quality Management：欧州品質賞）など既存の国際品質標準と業界スタンダードに基づき策定されたものです。認定を取得するには、現地監査を受け、8つの要素・68のスタンダードすべてにおいて基準スコアを超え、かつ総合評価以上のスコアが要求されます。

富士通の「らくらくパソコン専用電話相談窓口」は、2009年10月に初めて認定を取得した際、運営方針とビジネス戦略の徹底や、先進的なコンタクトセンターシステム、お客様の声を製品やサービスに反映するPDCAの実践、富士通とCSLとのシームレスな連携について高く評価されました。

その後も「らくらくパソコン専用電話相談窓口」は、高いサポート品質を維持するだけでなく、サポートスタッフを中心に「真のお客様起点」で行動し、お客様の声を商品開発に活かすことで、お客様とともに成長してまいりました。

このことが今回、2011年11月の更新審査において、専用電話相談窓口の業務プロセス向上として評価され、国内最高レベルの評価をいただくことにつながりました。

更新審査での評価ポイント

• サポートセンターのチームワーク醸成。教育の整備や企画の実施を通して、チームワークを向上させ、製品改善提案やサポートメニュー立案を行うなど、サポートセンターがビジネスへの影響力を発揮するに至ったこと。
• 業務プロセスの継続的改善。サポート品質の継続的改善が具体的に実施できるように、品質モニタリングシステムおよび運用マニュアルを整備し、ツール活用により更なる品質向上を図れる体制に進化したこと。

富士通は、このように評価いただいた「らくらくパソコン専用電話相談窓口」のサポート・サービスのノウハウを活かし、FMVシリーズパソコンをお持ちのお客様向けのニーズに応えるワンランク上の電話相談サービス「PCコンシェルジュサービス（注2）」および「AzbyClubプレミアム（注3） あんしん専用ダイヤル」を提供しており、ご好評いただいております。

今後とも、高品質なサポート・サービスを継続して提供していくとともに、新しいサービスメニューの拡充を図り、お客様へ豊かなパソコンライフの支援に努めてまいります。

富士通コミュニケーションサービス株式会社概要

設立	：	1994年12月
本社所在地	：	東京都品川区東品川2-5-8 天王洲パークサイドビル
代表者	：	代表取締役社長 増田 潔
従業員数	：	3,250名（2011年6月20日現在）
サポートセンター	：	天王洲／北九州／新潟／松山／新川崎／仙台／目黒／北九州黒崎／松山一番町
事業内容	：	「コンタクトセンター」および「ITサポート」のアウトソーシングサービス
Webサイト	：	http://jp.fujitsu.com/csl

商標について

「FMV らくらくパソコン」は、富士通株式会社の登録商標です。

記載されている製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。

注釈

注1 らくらくパソコン専用電話相談窓口：

「FMV らくらくパソコン」は、シニアやパソコン初心者のお客様向けに、ハード・ソフト・サポートサービスを三位一体で提供し、「かんたん」「使いやすい」「あんしん」のパソコンライフの支援をコンセプトに2008年11月から発売。本窓口は製品に付帯する専用の有料電話相談窓口。初めて電源を入れた日（ご利用開始日）から1年間は何度でも無料で利用可能。

注2 PCコンシェルジュサービス：

豊富な知識と高いスキルをもった専任アドバイザーが、24時間いつでもお客様のパソコンライフを支援するワンランク上の有料電話相談サービス。

注3 AzbyClubプレミアム：

FMVをお使いのお客様向けに、インターネットショッピングのキャッシュバックやサポート特典など「おとく」と「あんしん」をご提供する会員サービス。 2012年1月13日からサービス開始。

関連リンク

• 「らくらくパソコン専用電話相談窓口」がヘルプデスク協会による「サポートセンター国際認定」を取得（2009年10月23日 プレスリリース）
• 「FMV らくらくパソコン4」を新発売（2011年5月31日 プレスリリース）
• 「AzbyClubプレミアム」ご紹介サイト
• 「PCコンシェルジュサービス」ご紹介サイト
• HDI-Japan ご紹介サイト

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