PRESS RELEASE （導入事例 ）

2018年10月16日
富士通株式会社

三井住友海上火災保険様「自動音声応答ガイダンスの見える化」サービスを開始

当社の技術により、ワンクリックで目的のオペレータへ直接つながり、利用者の利便性が向上

背景

三井住友海上火災保険様では、提供している保険に関する利用者からの各種問合せに対して、公式Webサイトでお問合せ電話番号の案内をしていますが、利用者はお問合せ先の「三井住友海上 お客さまデスク」に電話をかけると、自動音声応答ガイダンスに従って、何度も番号を入力する必要があり、煩雑な手順が課題となっていました。

サービスの概要

「自動音声応答ガイダンスの見える化」サービスは、スマートフォンで公式Webサイトの「三井住友海上 お客さまデスク」の番号を選択し、表示される画面から用件を選ぶだけで、適切なオペレータに直接つなげることができるサービスです。

用件を選ぶと、従来の自動音声応答ガイダンスに沿って利用者が行っていた操作を自動で行う仕組みのため、長いガイダンスを聞くことや、何度も番号入力をする煩わしさが解消されます。また、誤操作を防ぎ、適切なオペレータに確実につなげることができます。なお、本サービスはアプリケーションをインストールする必要がなく、スマートフォンで公式Webサイトにアクセスするだけで利用可能です。

今後

当社は今後本サービスを、損害保険業界をはじめ、主に一般消費者からの問合せに対応されている企業に幅広く展開し、お客様のCX向上活動に貢献します。

また、本サービスを含むCRMソリューション「CRMateシリーズ」で、今後3年間で50億円の売上を目指します。

商標について

記載されている製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。

注釈

注1 「FUJITSU Business Application CRMate モバイル」：

スマートフォンからのコンタクトセンターへの問合せで活用できる当社のCRMモバイルソリューション。お客様とコンタクトセンターのコミュニケーションを円滑にし、CX（カスタマー・エクスペリエンス）の向上を支援。

注2 「FUJITSU Business Application CRMate モバイル」のビジュアルIVR（Interactive Voice Response）：

お客様がスマートフォンの画面上で問合せ目的を選択するだけで、該当のコンタクトセンター窓口に接続することが可能となる当社独自のシステム。従来のIVR（自動音声応答）のように音声ガイダンスを聞く必要がなく、簡単に窓口へ接続が可能。（特許出願中）

注3 CX（カスタマー・エクスペリエンス）：

「顧客経験価値」と訳され、製品やサービスそのものの金銭的・物質的な価値ではなく、それを使用した際の満足感や効果、感動などの心理的・感覚的な価値のこと。

関連リンク

• 三井住友海上火災保険様サイト
• 三井住友海上火災保険様ニュースリリース：コールセンターにおける「自動音声応答ガイダンスの見える化」サービスの提供を開始
• 「FUJITSU Business Application CRMate モバイル」紹介サイト

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