当社はこのほど、製造業や食品業をはじめとするさまざまな企業のお客様相談窓口やヘルプデスクの業務をサポートする「BC ContactPlus（ビーシー コンタクトプラス）」を本日より販売開始します。 本製品は、社内の「富士通お客様総合センター」はもとより、これまでの多くのお客様のコンタクトセンター(注1)の構築実績を踏まえて開発したもので、低コストかつ短期間で高度なセンター構築を可能とするものです。 具体的には、コンタクトセンター構築に必要な基本機能を提供し、さらにFAQ機能に、高速・高精度な検索エンジンを採用し、迅速なお客様対応や一次対応完了率の向上を実現します。また情報活用という点で、ワークフローや統計機能をサポートするとともに、お客様との実際のやりとりを音声ファイル化し、経営層から営業、商品開発部門などとリアルタイムに共有することで、「ものづくり」や「サービス」にスピーディーに反映することが可能です。

近年、お客様相談窓口やヘルプデスクなどをはじめとするコンタクトセンターの役割は「お客様と会社の架け橋・接点」、「お客様の生の声を収集できる貴重な窓口」としてビジネス活動の中で重要な位置づけにあると認識されています。一方で、お客様の声が、経営層から営業部門、商品開発部門などに届かず、コンタクトセンター内で止まってしまうことも多く、ビジネスに「お客様の声を活かす」ための仕組みづくりが課題となっております。 今回提供する「BC ContactPlus」は、上記課題を解決するものであり、電話やEメール、Webなど複数のチャネルを通じて寄せられたお客様の声を経営層から営業部門、商品開発部門などと共有する仕組みを低コストかつ短期間で構築することが可能です。

【販売価格、および出荷時期】

【販売目標】

【本製品の特長】

1. 低コスト・短期間で、高度なシステムの導入が可能

   お客様との対応内容や進捗状況を管理する応対履歴管理機能に加え、オペレーターの回答を支援するFAQ機能をセットにして低価格で提供し、2〜3ヶ月という短期間でのシステム導入が可能です。

   また、FAQ機能には、高速かつ高精度な自然文検索が可能なエンジンを採用し、迅速なお客様対応、一次対応完了率の向上が可能となります。

   さらに、画面項目は自由に設定でき、運用開始後における変更や追加など、カスタマイズも容易にできます。

2. 「お客様の声をビジネスに活かす」仕組みを実現

   ワークフロー機能により、問題解決において関連部門との連携が容易になります。お客様からのお問い合わせやクレームに関して、担当部門への対応依頼をスムーズに行うことができ、その対応状況が現在どの部門でどの段階にあるのか、どこで滞留しているのかといった進捗管理が可能になります。

   また、各種統計情報のCSV出力やグラフ表示などが可能であり、お客様のニーズを容易に数値で把握できます。

   さらに、お客様との通話内容を記録した音声ファイルを、経営層から営業部門、商品開発部門とリアルタイムに共有することでお客様の生の声を直接伝えることができ、「ものづくり」や「サービス」にスピーディーに反映することが可能です。

3. 充実したリスクマネジメント機能

   リスクとなりそうなキーワードをあらかじめ登録しておくことで、システムがそのキーワードを監視し、事前設定した件数の閾値を越えてお問い合わせやクレームがあった場合、その旨を管理者に通知します。これにより、重大な問題に対する早期対応が可能になります。

   さらにお客様情報の暗号化、オペレーターの操作・表示制限などの機能により、個人情報セキュリティにも対応しています。

【商標について】

以上

注釈

プレスリリースに記載された製品の価格、仕様、サービス内容、お問い合わせ先などは、発表日現在のものです。その後予告なしに変更されることがあります。あらかじめご了承ください。ご不明な場合は、富士通お客様総合センターにお問い合わせください。