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当社は、携帯電話などを利用したモバイル・インターネットで変革する企業経営のための新CRMソリューション「CRM21」を2月19日より提供開始いたします。
企業とお客様の接点から生まれるさまざまな情報を活用し、戦略的な経営に結びつけるCRM(カスタマ・リレーションシップ・マネジメント)は、次世代移動体通信規格IMT-2000に対応したモバイル・インターネットの急速な普及をベースに、司令塔としてのコンタクトセンターの登場、これと連携したリアルタイムな21世紀型の営業スタイルの確立、決済システムやERP (*1)／SCM (*2)などの基幹システムとの連携による新サービスの出現など、その領域の拡大が見込まれます。 また、CRMシステムには、コールセンターにWebやE-mail、モバイルといった新しいチャネルを統合化したコンタクトセンターの拡充も求められており、顧客満足度を向上させ、競争力強化を実現するために、企業の経営基盤として不可欠なものとなっています。
当社はこのように拡大するCRMに対応した「CRMモデル」を提唱し、このモデルを実現するソリューション9種類(従来5種類)を「CRM21」として提供します。代表例は下記の通りです。
「CRM／Mobile Internet」では、株式会社 NTTドコモ殿とモバイルSIパートナー契約を結び、同社の Live! サービスを活用したモバイル・インターネットソリューションの開発に取り組んでおり、企業向けのモバイル営業支援システムや、モバイル EC システムなどの新しいソリューションを提供いたします。
また、携帯電話ソリューション「 Fmobile 」では、現在 ASP (*3)として提供しているグループウェアサービスやメール連携サービスに加えて、企業の CRM 実践をサポートする会員制情報提供サービスやマーケティングサービス等を提供いたします。
「CRM／E-mail」では、企業に大量に押し寄せるE-mailを最適なオペレータに自動的に振分けると同時に回答文を自動的に作成します。また、お客様の属性に応じたキャンペーンやイベント時のDMなど、短時間に大量のメールを発信する機能を提供します。
「CRM／Call Center」では、お客様に対する企業の顔ともいえるコールセンターにコンタクトセンターの司令塔として、インターネット・プロトコルを使って音声データを伝送するVoIPへの対応や、携帯電話などへのE-mailやボイスメールの到着通知、テキストを音声に変換する機能などを提供します。
一方、手軽にかつスピーディにCRMを実施したい企業には、運用アウトソーシングとして、新たに「コンタクトセンター運用サービス」を提供いたします。
お客様への最初のコンタクトはセルフサポートやE-mailの自動回答機能を有したWebで対応します。そこで対応できなかった問題には、専任のスタッフが直接電話で対応します。本サービスにより、運用コストを抑えながら、より多くのお客様とのCRMの実現が可能となります。
当社は、平成10年2月より、カスタマーリレーションセンター構築のためのソリューション「@CRMVISON」を提供し、金融・流通・製造などさまざまな業種のお客様にご好評いただいております。すでに国内CRM市場において、1998年度、1999年度2年連続でトップシェアを獲得しております(株式会社ミック経済研究所調べ)。
拡大するCRM市場に対応していくため、当社は、本年1月に、通信とソフトウェアの各事業本部、研究所からCRM部隊を結集し、システム本部内にCRMシステム事業部を発足いたしました。
新ソリューションと体制強化により、2001年度はCRM関連事業で1,400億円を、2003年度には2,700億円の売上を見込んでおります。
- 【NTTドコモ殿からのコメント】
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株式会社 NTTドコモ
法人営業本部システムサービス部長 塘 満男氏
「NTTドコモは、富士通株式会社殿とモバイルSIパートナー契約を結んでおり、富士通殿がモバイルソリューションを提供される際の各種サポートを行っております。今回のソリューションがモバイルソリューションによるビジネス変革をより一層スピードアップさせ、次世代のモバイル・インターネット社会の構築に貢献することを期待します。」
- 【KDDI殿からのコメント】
- 株式会社KDDI
au事業本部 au営業企画部長 川井徹氏
「KDDIは、CRM21の発表を歓迎いたします。富士通株式会社殿の優れたシステムインテグレーション力により、CRMが企業システムに活用されることによりモバイルコンピューティング環境がより身近なものになっていくことを期待しております。」
- 【J-PHONE殿からのコメント】
- J-フォン東日本株式会社
専務取締役 技術本部長 桑折 恭一郎氏
「J-PHONEは、CRM21の発表を歓迎いたします。富士通株式会社殿の豊富な業務ノウハウと優れたSI力により、このソリューションが企業システムに活用されることによりモバイルコンピューティング環境が拡大していくことを期待しております。」
【「CRM21」の概要】
| [CRMモデル] |
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[各ソリューションの特長]
1. モバイル・インターネットソリューション「CRM/Mobile Internet」
NTTドコモグループの Live! サービスに対応した Push型 SFA (*4)ソリューションを提供します。また、NTTドコモグループ ( iモード ), KDDIグループ ( EZ-Web ), J-フォングループ( J-Sky ) がそれぞれ提供するモバイルインターネットアクセスサービスに対応した携帯電話ソリューション「 Fmobile 」も提供します。 さらに、これらのソリューションを IMT-2000 に代表される次世代モバイルネットワークにも対応させます。
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(主な製品、サービス)
・携帯電話ソリューション「Fmobile」(提供済)
iモード/EZweb/J-スカイを利用し、情報提供サービス(B to C)や既存業務システムとの連携(in B、B to B)など、お客様がさまざまなモバイルシステムを構築するためのASP型ソリューションを提供いたします。
【サービスメニューと価格(税別)】
- コンテンツ運用／管理サービス(SI型ソリューション)
- [価格] : 初期導入開発費用(個別見積)、月額運用費用(30万円から)
- グループウェアASPサービス(ASP型ソリューション)
- [価格] : 初期導入費用(30万円)、月額運用費用(1,500円・450円/アカウント)
- メール連携ASPサービス(ASP型ソリューション)
- [価格] : 月額運用費用(200円/アカウント)
2. 営業活動を支援する「CRM/SFA」
従来の担当者個人の能力に依存した営業活動に対し，他のチャネル(コールセンタ，Webなど)からの情報を共有し，Live! サービスに代表されるモバイル・インターネットの PUSH機能を利用して的確な指示を与えることで，担当者の能力や知識の差を会社全体で支援し，営業活動のスピードアップと質の向上を追求する戦略的な営業スタイルを実現します。
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(主な製品)
・「SalesPowerup／ルート営業」(提供済)
・「SalesPowerup／案件営業」(提供済)
訪問の予実、訪問履歴の参照、クレームや競合情報などの検索、商談状況の一覧などが簡単な操作で行えます。ルート営業と案件営業という営業のスタイル別に品揃えをしています。
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【価格(税別)】 | ルート営業 : 50万円／案件営業 : 80万円
(各々1サーバライセンス＋10ユーザライセンス) |
・「FastSFA」(提供済)
営業担当者への情報提供、営業担当者同士の情報共有を行うための営業ポータルメニューを提供します。当社製グループウェア「TeamWARE Office」または「ロータスドミノ」のアドインツールとして提供しています。
【価格(税別)】49万8千円(1サーバ、クライアントフリー)
3. IP時代のコールセンターを実現する「CRM/Call Center」
コンタクトセンターの司令塔としての必要な機能を提供します。IP時代のCTI機能，VoIP対応機能、ユニファイドメール機能を提供し、さらに、新しいチャネルであるE-mail，Web、モバイルと連携する機能を提供します。
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(主な製品)
・「IP MEDIASERVE Call Center」(新製品)
当社製IP-PBX「IP MEDIASERVE」に対応したコールセンターソフトウエアを開発し、オールIPベースでのコールセンターを実現します。これにより、Web、E-mail、モバイル等、多様化するチャネルへの柔軟な対応や短期間、低コストでのコールセンター構築が可能となります。
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【価格(税別)】 | 380万円(オペレータ8席、PC含まず) |
| 【出荷時期】 | 2001年6月末日予定 |
・「ES3900シリーズCCS」(提供済)
本製品は、VoIP技術の採用により、音声とお客様のさまざまなデータをIPで統合し、ネットワーク上に転送することで通信回線の利用効率を上げるなど、分散型コールセンター構築に際し最重要課題となっている通信コストの大幅な削減を実現します。
【システム価格例VoIP技術】100席 約4,200万円
・「Truster Proコールセンター対応版」(新発売)
(株)アルファ・オメガソフト(代表取締役社長 佐々木隆仁、本社 東京都港区)の音声心理分析ソフト「Truster Pro(トラスター・プロ)コールセンター対応版」は、電話音声を使った心理分析をリアルタイムで実現いたします。対話中にお客様の心の動きをグラフィックやテキストで可視化することで、お客様の関心や理解度に応じた会話の誘導ができるようになり、よりよいサービスの提供が可能になります。
| 【価格(税別)】 | 59万8千円 |
| 【出荷時期】 | 2001年3月20日予定 |
・「音声認識ミドルウエア「Speechassistant」、話者照合ミドルウエア「VoiceGATEII」(提供済)
「Speechassistant」は、不特定話者の音声認識を実現したコールセンターのIVR用ソフトウェアです。また、「VoiceGATEII」は、株式会社アニモ(代表取締役 服部一郎、本社 神奈川県横浜市)との共同開発により製品化された話者照合ミドルウェアです。電話やインターネット経由の音声(声紋)により本人確認を行うソフトウェアで、セキュリティの高い本人認証を実現いたしました。
【価格(税別)】
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・ | Speechassistant | : | 48万円(4回線単位) |
| ・ | VoiceGATEII | : | 308万円(インターネットでの使用の場合 : 1サーバ単位)
その他デスクトップ用、IVR用あり |
4. E-Mailによる問い合わせの効率化を図る「CRM/E-mail」
大量なE-mailを最適なオペレータに自動で振分けると同時に回答文を自動的に作成したり、キャンペーンやイベント時のDMをお客様の属性に応じて個別化したりして、短時間に大量のE-mailを発信する機能を提供します。特に日本語処理は、当社の長年の自動翻訳やAI(人工知能)の研究成果を製品にフィードバックしており、精度の高い日本語解析の機能を提供いたします。
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(主な製品)
・「BroadChannel/InternetContact」(新製品)
問い合わせメールの自動分類、振分け、および回答文案の自動作成機能により、オペレータの負荷軽減を実現します。
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【価格(税別)】 | 500万円から |
| 【出荷時期】 | 2001年3月末日予定 |
5. 最適なOne to Oneマーケティングを実現する「CRM/MA(Marketing Automation)」
主要なチャネル(コールセンター，営業，Web，E-mail，モバイルなど)から収集された顧客情報をBIツールにより分析し、その分析結果をもとにプロモーション企画，キャンペーン管理，チャネル戦略，価格遡及，新製品投入等の戦術策定を支援する機能を提供していきます。
6. 販売促進のためのEC基盤「CRM/EC」
今後ECシステムでは、CRMの視点から販売支援することが期待されています。特に電子小売型のECでは、お客様のニーズにあわせたプロモーション機能と有機的に連携させ、単独ECシステムにはないサービスの向上が実現できます。
7. Webチャネルに対応した「CRM/Web」
店舗同様のお客様応対の場としての活用が拡大しているWebというチャネルを利用し、店舗だけでは限界のあった地域や時間を越え、お客様との関係をより密にする機能を提供します。「CRM/EC」と組み合わせることにより、ECシステムからお客様がWebの画面を通して企業に問い合わせをしたり、FAQのデータベースをセルフ・サービスとして簡単にアクセスしたりすることができます。さらに、商品の組み合わせを判別するコンフィグレーション機能などを提供していきます。
8. さまざまなデータを分析してマーケティングに活かす「CRM/BI」
CRMにより蓄積されるデータは、BI (ビジネス・インテリジェンス)ツールを使うことで、容易に情報分析と活用が可能になります。情報の多次元分析を可能にするOLAP，膨大なデータの中から隠れた規則やノウハウを見つけ出し分かりやすく分類する手法であるデータマイニング，日本語の自然言語を分析するテキストマイニングなど，蓄積した顧客情報をマーケティングに活用するためツールを提供していきます。
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(主な製品)
・「BroadChannel/ポテンシャルセールス」(提供済)
カスタマーリレーションセンター構築パッケージ「BroadChannel」で提供されているポテンシャルセールスによるお勧め商品抽出機能を、Web環境において実現します。マイニング手法として、MBR手法 (*5)を利用し、類似顧客事例から購買可能性の高い商品を抽出します。これにより、お客様が購入しそうな商品を推奨し、お客様一人一人に対して購買需要を促します。
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【価格(税別)】 | 500万円から |
| 【必須ソフト】 |
SymfoWARE Navigator Server、SymfoWARE Mining Server |
・「BIコンサルティングメニュー」(提供済)
お客様の各種データを戦略的に活用したマーケティング活動が容易に行えます。
- One to Oneマーケティング分野
購買行動分析、与信コンサルティング
- ナレッジマネジメント分野
お客様への対応情報を分類、蓄積し、ノウハウを共有し、また、課題を抽出し、業務改善を行います。
- マスマーケティング分野
競合調査、消費者調査、PR効果測定、商品ニーズ調査のコンサルティング
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【価格(税別)】 |
300万円から |
| 【推奨ソフト】 |
BroadChannel、SymfoWARE Mining Server、
SymfoWARE Text Mining Server |
・「SymfoWARE Navigator Portal Server 」(提供済)
利用目的に合わせて、Webブラウザに表示されるコンテンツをパーソナライズし、OLAP、データマイニング、テキストマイニングなどの情報活用ツールと、関連する報告書といった文書データ検索・表示などを統合したポータルビューを構築できます。これにより、文書データも含めた全社共通の情報と社外の公開されている情報を活用し、企業のCRM推進を強力に支援します。
【価格(税別)】520万円から
9.ナレッジマネジメントを実現する「CRM/KM」
CRMモデルのベースとなる働きとして、知識増殖・集約・再構成を支援した上で、そのナレッジをお客様のレベルや取引内容に合わせて最適化する機能です。具体的には、FAQの自動増殖，レコメンデーションやコンフィグレーションの精度向上に実現します。さらに、既存システムの資産を活用するため各ソリューションを統合するための機能を提供します。
[「コンタクトセンター運用サービス」の概要]
当社の豊富なCRM運用ノウハウを元に業種・業務に応じた最適なサービスを提供いたします。インターネット時代に相応しく、お客様への最初のコンタクトはセルフサポートやE-mailの自動回答機能を有したWebで対応します。エスカレーションされた問題には、専任のスタッフが電話で対応します。本サービスのご利用により、運用コストを抑えながら、より多くのお客様とのCRMの実現が可能となります。
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【サービスメニュー】
- Webコンタクトセンターサービス
- お客様からのファーストコンタクト対応を自動化するためのWebベースのセルフサポート機能を提供します。
- コンタクトセンター運営サービス
- コンタクトセンターの運営を代行します。運営の開始にあたり、専門家によるコンタクトセンターの業務フロー設計、スタッフの採用・教育を行い、運営後は業務遂行、業務改善、集計・報告等コンタクトセンター全般の運営を管理します。
- コンタクトセンタースタッフサービス
- 企業主体でコンタクトセンターを運営される場合に、ご希望の対応スキルを持ったスタッフが対応します。
| 【価格(税別)】 |
個別見積もり
コンタクトセンター運営サービス例(10席を想定)
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初期構築費用 | 500万円から |
| 運用費用(月額) | 700万円から |
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| 【提供時期】 | Webコンタクトセンターサービス | : | 2001年6月末日予定 |
| コンタクトセンター運営サービス | : | 2001年2月末日予定 | | コンタクトセンタースタッフサービス | : | 2001年2月末日予定 |
[用語説明]
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- (*1) ERP : Enterprise Resource Planning
- 販売、生産、会計、物流、人事など企業にかかわる様々な動きを統合的かつリアルタイムに把握することで、経営資源を効率的に活用していくこと。
- (*2) SCM : Supply Chain Management
- ビジネスプロセス全体の最適化を目的とし、企業内にとどまらず、サプライヤーからメーカー、卸、小売、最終消費者までの一連の企業間ビジネスプロセスを対象
- (*3) ASP: Application Service Provider
- インターネットなどを経由してアプリケーションソフトの機能だけを提供する新しい形のサービス。
- (*4) SFA : Sales Force Automation
- 営業支援システム
- (*5) MBR : Memory Based Reasoning
- 類似顧客事例から購買可能性の高い商品を抽出するためのデータマイニング手法の一つ。
[商標]
- Windows NTは、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標です。
- BroadChannelは、富士通株式会社の登録商標です。
- その他の会社名または商品名は、各社の商標または登録商標です。
以 上
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