当社はこのほど、大中規模(〜1,024席／拠点)の「コールセンター」を実現するコールセンター専用システム『ES3900シリーズCCS (*1)』3機種を開発し、9月28日から発売開始いたします。 これにより、オペレータ300席でトータル価格約9,000万円、当社従来比67%の価格で高機能専用型 (*2)コールセンターシステムの構築が可能になります。また、このシステムでは、分散型コールセンターのネットワークにVoIP技術を導入することにより、通信コストの大幅な削減も実現できます。
近年、カスタマーフォーカスを実践する企業においては、コールセンターの構築にあたり、地域によって異なる人件費や優遇税制を活用したコスト削減、優秀なオペレータの人材確保、および全国を対象とした顧客サービスの拡大などを目指し、各地に分散させたコールセンターをネットワークで結ぶ、分散型コールセンターへのニーズが強くなってきております。また、その際に利用するネットワークにおいては、インターネットの普及とともに、音声をIPパケット化するVoIP技術の導入を希望する企業が増えてきています。
当社は、VoIP技術については、PBX分野のIP化において着実な導入実績をあげてまいりました。今回新たに提供する「ES3900シリーズCCS」では、この技術を取り込むことにより、音声と顧客データをIPで統合し、ネットワーク上に転送することで通信回線の利用効率を上げるなど、分散型コールセンター構築に際し最重要課題となっている通信コストの大幅な削減を実現しました。
また、今回、需要の多い100〜300席に2機種[ES3940D:〜200席、ES3960D:〜320席]、320席を越える大型コールセンターに1機種[ES3970D:〜1,024席]をラインナップいたしました。導入規模に応じた最適なシステムを、最大67％の低コスト(当社従来比)で構築できますので、イニシャルコストの大幅な削減も可能となります。
当社は、CTI市場でトップシェアを有するCRMソリューション 「@CRMVISION」の中で、本製品を最上位の通信プラットフォームとして位置づけ、CRMパッケージとの連携を強化することで、より最適なソリューションをお客様に提案してまいります。
| 【出荷時期】 | 2000年9月28日より |
| 【システム価格例】 | 100席 約4,200万円〜
※300席を、ES3960DとACD/MIS(マネージメント装置)でシステム構築した場合、約9,000万円となり、従来比67％の低コストとなります。 |
| 【販売目標】 | 1,500システム／3年間 |
【新商品の主な特長】
- ネットワークサービスの拡充
- VoIPネットワークを活用した複数拠点連携コールセンターの実現
音声／PBX間制御信号(*3)をIP化する、IPトランクを採用することにより、8kbpsまたは16kbpsの音声圧縮伝送及び、IPネットワーク上でのISDN中継線接続サービスを提供できます。これにより、通信コストの削減ばかりでなく、拠点間での電話転送時に発信者の電話番号等の顧客情報を同時に転送することができ、複数拠点のシームレスな連携を実現します。繁閑に応じて、対応する拠点を自動選別することや、夜間などの低トラフィック時に、着信する拠点を絞ることができるため、効率的かつ経済的な運用が可能です。
- リモートユニットII(*4)を活用した管理集中型コールセンター実現
ES3900シリーズCCSとリモートユニットII間を高速デジタル回線で結び、リモートユニットIIを設置したサテライトオフィスなどへ、ES3900シリーズCCSのオペレータ内線を分散設置することができます。
オペレータ人員確保やコールセンター設置スペース確保、地域性重視などを目的としたスモールオフィスを各拠点に点在させる、分散型コールセンターが構築できます。
さらに、ES3900シリーズCCSを設置しているメインコールセンターでは、各拠点に分散したオペレータ内線を集中管理することも可能です。
- マネージメントサービス
- ACD／MIS(*5)
コールセンターに必要なシステム管理機能として、監督台システムへのコールセンター稼働情報のリアルタイム表示や、刻々と変化する運用状況をグラフィカルに表示することで、リアルタイムなオペレータの最適配置制御等を実現します。また、日報／月報などのレポートは、データベースにOracleRを採用しており、Excelの汎用ソフトウェアを活用した、表やグラフ形式でのカスタマイズレポートの作成も可能です。
また、顧客の状況やシステムの稼動状況などを一目で認識できるプラズマディスプレイをオプションとして利用することで、臨機応変な対応が実施でき、顧客サービスの向上が図れます。
- ワークフォース管理ソフトウェアの連携活用
過去の実績(着信呼数など)を基にした時間帯別の着信呼数予測ができ、効率の良いオペレータ運用スケジュールを作成できます。
- アプリケーション連携(CTI連携)サービス
- TAPI-TSAPIインタフェースの併用
多機能電話機能を実現するPC-DTボード(*6)をオペレータのクライアント端末(PC)に搭載しているので、MicrosoftRWindowsRに標準装備されているTAPIインタフェースを利用でき、アプリケーションとのCTI連携を実現できます。
これにより、Windows画面での電話操作、および外部データベースとの連携を可能にします。
また、ES3900シリーズCCSとCTI用サーバ間を接続するインターフェースとして「TSAPI」 を利用でき、プレディクティブダイヤリング機能(*7)などの高付加価値サービスを提供します。
なお、「TAPI」「TSAPI」の両インタフェースを併用し、呼処理を分散させることで、大規模のコールセンター構築時でも、CTI用サーバに負荷のかからないシステム構築を実現することができます。
これにより、高トラフィック時でも安定したサービス提供を実現し、さらには、CTIサーバ障害時でも、全システムを停止させることなく運用を続行することができるため、危険分散にも効果を発揮します。
- コールセンターの機能を高める優れたアプリケーションとの連携
大規模/フルカスタマイズを可能とする「BroadChannel」、中小規模／業種別に品揃えした「PERFECTRELATION」、海外の先進ノウハウを結集した「CRALIFY」などを活用し、全国20,000人のSEによる優れたカスタマーサポート力でお客様のコールセンター業務に最適な運用環境を提供いたします。
【用語説明】
- (*1) CCS(Call Center System) :
- 富士通のコールセンター専用PBXシステムの総称。
- (*2) 専用型 :
- コールセンター業務のみに通信プラットフォームが利用される場合のシステム提供形態をいう。
- (*3) PBX間制御信号 :
- 拠点「ES3900シリーズCCS」間での電話サービスにおいて、拠点間の着信電話分配機能、発信番号表示などの高度なネットワークサービスを提供するために必要な制御情報。
- (*4) リモートユニットII :
- 内線系パッケージを搭載し、PBX本体から離れた建屋／事務所に内線を設置するためのユニット装置。
- (*5) ACD/MIS(Automatic Call Distribution/Management Infomation System) :
- システム管理装置の総称。
ACDは、自動着信呼分配機能をいい、着信コールを最も長時間手の空いているオペレータから順次均等に分配する。
- (*6) PC-DTボード :
- WindowsRアプリケーションから通信機能デバイスとして活用が可能。電話の発信、応答、転送、保留、切断、ACD着信制御はもちろんのこと、ナンバーディスプレイ情報を取得し、顧客データベースや業務アプリケーションとの連携が可能。
- (*7) プレディクティブダイヤリング機能 :
- 自動発信を行ない、応答した電話のみオペレーターに接続する機能。多数の顧客に電話をかける業務などに有効な機能。
【商標について】
- Microsoft,Windowsは、米国Microsoft Corporationの米国及び、その他の国における登録商標です。
- Oracleは、ORACLE Corpolationの登録商標です。
- その他、記載されている会社名及び製品名は各社の商標および登録商標です。
以 上
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