PRESS RELEASE

2018年9月14日
富士通株式会社

ヒマラヤ様のECサイトで、
AIによる心理分析に基づく満足度の高い顧客体験を提供する実証を開始

背景

ヒマラヤ様は、総合スポーツ量販として109店舗を全国展開するほか、「ヒマラヤオンラインストア」などEC事業にも注力されています。当社のECサイト構築ソリューション「FUJITSU Business Application SNAPEC-EX（スナップイーシー イーエックス）」を導入し、店舗での顧客対応のみならずECサイトとの両輪で顧客満足度の向上やマーケティング強化を図られています。今回の実証実験では、顧客の購買意欲や満足度を高めるようなマーケティング施策の高度化を目指し、当社のAI技術「FUJITSU Human Centric AI Zinrai」の中核技術である「感性メディア処理技術」（注3）を活用して、ECサイトを閲覧する顧客の心理を捉えた最適なアプローチを行います。

実証実験の概要

1. 目的

   顧客ひとり一人の購買行動や心理に応じた情報提供の有効性を検証し、商品ページの閲覧数向上や購買において満足度の高い顧客体験につながるECサイトの改善施策に役立てる。

2. 実験期間

   2018年9月19日（水曜日）から10月3日（水曜日）

3. 実施サイト
   • ヒマラヤ様自社ECサイト
   • 検証対象となるアウトドア特集ページ
4. 実証内容

   ヒマラヤ様が運営するECサイト「ヒマラヤオンラインストア」のアウトドア特集ページにおいて、顧客がモバイル端末で商品ページを閲覧する時間やスクロール速度、端末の揺れなどのデータを取得し、富士通研究所が開発した心理分析AI技術を用いて、商品に対する関心や迷いを推定します。関心や迷いの度合いに応じて表示するメッセージを切り替え、顧客の心理をタイムリーに捉えた接客を実現します。さらに、閲覧ページの遷移データと心理データの相関関係を分析することにより、顧客が購買に至るまでにどのような心理で商品を比較検討するかを把握することが可能になり、ECサイトにおける顧客満足度向上への施策検討、将来的にはマーケティング戦略への活用についても効果を検証していきます。

今後

当社は、本実証実験を通して、AIの活用により高い顧客満足度を実現するECサイトの構築支援やマーケティングの高度化を目指し、「SNAPEC-EX」をはじめとする関連ソリューションの機能の拡充を検討していきます。これにより、ECサイトでの購買行動を誘導する施策、実店舗との連携による接客の高度化、CRM（注4）と連携した顧客との継続的な関係性の強化などへの活用を図ります。

商標について

記載されている製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。

注釈

注1 株式会社ヒマラヤ：

本社 岐阜県岐阜市、代表取締役社長 後藤 達也

注2 株式会社富士通研究所：

本社 神奈川県川崎市、代表取締役社長 佐々木 繁

注3 感性メディア処理技術：

音声、動画、センサデータなどのメディアデータに基づいて、人のように五感を駆使し、人の感情・気づき・気配りまでも処理するAI技術群。

注4 CRM（Customer Relationship Management）：

企業活動における顧客との接点を強化し、満足度を高めるための管理システムや施策。

関連リンク

• ECサイト構築ソリューション「FUJITSU Business Application SNAPEC-EX」
• 技術関連情報： 雑誌富士通2017年9月号 「感性デジタルマーケティングを支えるメディア処理技術」
• 技術関連動画： AIを活用した感性検知技術で ECサイトの体験価値向上

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