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PRESS RELEASE （サービス）

2017年5月16日
富士通株式会社

コールセンターの問い合わせにAIがチャットで自動応答するサービスを販売開始

問い合わせ内容の高精度な理解や自然対話により、利用者にストレスを与えない対応を実現

本サービスは、5月18日（木曜日）～19日（金曜日）に東京国際フォーラム（東京都千代田区）で開催する「富士通フォーラム2017」に出展します。

背景

コールセンター業界では、オペレーターの離職率が高く雇用が難しいなど慢性的な人手不足に陥っています。また、複雑化する製品やサービスに伴い、オペレーターの育成期間や教育コストも増大するなど、大きな課題を抱えています。このため、AIなどを活用したオペレーター業務の効率化やサポートに対する期待が高まっています。

このような状況を踏まえ、当社は、AIによるチャット形式での自動応答サービス「ODMA デジタルエージェント for コールセンター」を提供し、コールセンターの課題を解決すると同時に、利用者の利便性向上を図っていきます。

本サービスの特長

1. 問い合わせの内容を高精度に理解し、最適な回答を実現

   企業内に蓄積された問い合わせ対応のナレッジやFAQをAIが学習することで、利用者が入力した問い合わせの入力文を高い精度で認識します。

   また、対話するための複雑なシナリオをあらかじめ用意することなく、対話履歴から自動的にスムーズな対話をAIが学習する株式会社富士通研究所（本社：神奈川県川崎市、代表取締役社長：佐々木繁）の業務指向型対話技術を搭載することで、利用者の話し言葉による入力についても適切に理解することが可能です。

   さらに、利用者からの曖昧な質問や一般用語による問い合わせに対して、AIが問い返す技術の開発により、質問の正確な意図を把握し、最適な回答を導きます。

   これにより、AIがはじき出した質問に対する回答に、上位5位以内に正解が含まれる確率は、社内実践において80％以上を実現しています。

2. Q&A以外での自然対話も可能

   学習した問い合わせ対応のナレッジやFAQとは異なる雑談のような対話においても、利用者に不自然さを感じさせない柔軟な受け答えが可能です。

3. オペレーターの対話ノウハウを反映

   富士通ブランドのパソコンのサポートを担う富士通クライアントコンピューティングの協力のもと、これまで熟練オペレーターが培ってきたお客様応対のノウハウ・話法をあらかじめ組み込むことで、利用者がストレスを感じない対話を実現します。

「ODMA デジタルエージェント for コールセンター」で提供する各種AI技術は、「FUJITSU Cloud Service K5 Zinraiプラットフォームサービス」のAPI「対話型Bot」「FAQ検索」としても提供する予定です。

販売価格、および出荷時期

販売価格、および出荷時期

サービス名	販売価格	出荷時期
「FUJITSU Business Application Operational Data Management & Analytics デジタルエージェント for コールセンター」	個別見積	2017年度 第2四半期より

販売目標

2020年度末までに250社（当社の決算期は3月末日です）

商標について

記載されている製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。

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