個人向けパソコン「FMV」の大規模コンタクトセンターシステムを刷新

当社はこのほど、当社の個人向けパソコン「FMVシリーズ」のコンタクトセンターシステムを刷新し、運用を開始（注1）しました。

新コンタクトセンターシステムは、マルチチャネル化するお客様の行動様式に合わせ、SNSなどを通じて最適なお客様対応を行うため、新たに自社で開発したオンプレミスの業務系システムと、SNSと顧客情報を連携させるための株式会社セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、代表取締役会長兼 CEO：小出伸一）のクラウドサービスを融合させた大規模コンタクトセンターシステムとして構築しました。また、クラウドサービスを活用するにあたり、お客様情報の暗号化や、セールスフォース・ドットコムのデータセンターと自社システムとの間を専用線接続することで、安全性とレスポンスの速さを同時に実現しています。

当社は、新コンタクトセンターを通じ、お客様のパソコンに関するお悩みやトラブルを解決するだけでなく、パソコンを十分に使っていただくためのパートナーとして、お客様のパソコンライフを支援してまいります。

なお、当社は今後、1,000席を超える大規模コンタクトセンターシステムのクラウドサービスを活用した構築・運用ノウハウを、企業におけるお客様のコンタクトセンター構築にも展開してまいります。

図. 新コンタクトセンターシステムの構成図

新コンタクトセンターシステムの特徴

SNSを活用したお客様との新しいつながり方を強化
これまで独立したシステムだったSNSを活用したQAサービスについても、今回構築したシステムにより、SNS情報と顧客情報を安全かつシームレスに連携することで、「FMVシリーズ」についてのSNSからのつぶやきや疑問に対して、顧客データベースと照らし合わせたお客様ごとの利用シーンに即した提案に繋げることができるなど、お客様個人の状況に合わせた質の高いサポート&サービスを提供します。
お客様情報の暗号化による安全運用が可能
お客様の個人情報や問い合わせ内容などは、すべて当社内部で暗号化し保存・管理されるため、高いセキュリティを確保したうえで安全に運用を行うことができます。
専用線接続による安全性とレスポンスの向上
コンタクトセンターの業務系システムとセールスフォース・ドットコム社のデータセンター間を安全性の高い専用線で接続することで、盗聴・改ざんに対して高いセキュリティを確保すると同時に、インターネット上の負荷に影響されることなく、お客様との電話対応に重要な早いレスポンスを実現しています。

商標について

記載されている製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。

以上

注釈

注1 運用を開始：: コンタクトセンターは、富士通コミュニケーションサービス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：乙黒淳）が運営。

本件に関するお問い合わせ

富士通コンタクトライン
0120-933-200
受付時間： 9時～17時30分（土曜日・日曜日・祝日・年末年始を除く）

プレスリリースに記載された製品の価格、仕様、サービス内容、お問い合わせ先などは、発表日現在のものです。その後予告なしに変更されることがあります。あらかじめご了承ください。

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