PRESS RELEASE （導入事例）

2013年8月8日
富士通株式会社

東京都交通局様の「お客様の声ネットワークシステム」が稼働

124カ所の窓口に寄せられる問い合わせを集約し、ワンストップサービスを実現

背景

交通局様は、都営交通お客様センター、地下鉄・ライナーの駅、都バス・都電営業所、交通局本局など124カ所の問い合わせ窓口に寄せられる、運行スケジュール、運行状況、各種サービスに関する問い合わせや、都営バス137系統全ての車内や鉄道での遺失物の問い合わせに対応しており、その件数は、年間約30万件以上にのぼります。しかし、問い合わせ窓口が分散して複数存在するため、お客様は適切な問い合わせ先が分かりづらい状況でした。また、各窓口に寄せられる問い合わせや対応の記録が各拠点で管理されているため、現在発生中の問い合わせや、過去の問い合わせ対応実績の情報共有ができず、交通局様職員間でのナレッジ共有も困難な状況でした。

システムの概要

「お客様の声ネットワークシステム」は、コールセンターシステム、遺失物管理・検索システム、お客様の声集積システムで構成されており、従来は交通局様のあらゆる拠点にそれぞれ蓄積されていた、問い合わせ、ご意見・ご要望などの情報を一元管理します。

1. コールセンターシステム

   当社のIPテレフォニー（注3）「CL5000（カスタマイズシステム）」を活用した、各拠点の問い合わせ窓口に寄せられる電話問い合わせを受付けるための電話システムです。

   都営交通お客様センターの運用に合わせたコールフローを作成する「コールルーティング機能」、電話着信に自動応答を行う「音声自動応答機能」、「通話録音機能」、都営交通お客様センター全体の稼働状況をリアルタイムで監視する「リアルタイムモニタ機能」などにより、お客様の待ち時間を削減します。

2. 遺失物管理・検索システム

   拾得日時や場所、拾得した人、拾得の届出を受けた拠点からお忘れものセンターへ送付した日付、同センターに届いた日付、警視庁遺失物センターへ拾得物を届け出た日時などの遺失物情報を管理するシステムです。都バス・都電の各拠点で発生する遺失物に関する情報を、ひとつのデータベースに登録することができ、遺失物の内容、拾得日、拾得場所などをキーとして検索できます。

   お客様は、都営交通お客様センターに問い合わせをすれば、都営地下鉄、ライナー、都バス、都電での遺失物をワンストップで探すことができます。（注4）

3. お客様の声集積システム

   当社のCRMソリューション「CRMate/お客様接点力 ASタイプ」と「CRMate/お客様の声見える化」を活用して構築しており、電話、Fax、メール、交通局様のホームページなどで寄せられるすべての問い合わせやご意見、ご要望とその対応記録を一元管理するシステムです。

   交通局様職員は、それぞれの拠点から本システムに蓄積された情報を参照することができます。蓄積された現在進行中の顧客対応状況や、過去の成功事例、失敗事例を交通局様全体で共有し、関連部署とスムーズに連携することで、より的確な顧客対応を迅速に行うことができます。

   また、蓄積したお客様の声をテキスト分析することで、問い合わせの傾向やお客様のニーズを抽出し、サービス改善につなげることもできます。

商標について

記載されている製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。

注釈

注1 CRM(Customer Relationship Management)：

企業と顧客の関係をより親密にするための考え方や、そのためのシステム。顧客情報や購入履歴、問い合わせといった企業と顧客の間に生じた情報を総合的に管理し、それらのデータを効率的に活用することで顧客満足度（CS）を高めてロイヤルカスタマー（優良顧客）へと導き、最終的に企業の利益につなげる。

注2 CRMate/お客様接点力 ASタイプ：

CRMate/お客様接点力は、SaaS型と自社設置型の2つの導入形態で提供。本システムで活用したASタイプは、お客様専用の環境でお使いいただけ、より自由度の高いカスタマイズができる自社設置型サービス。

注3 IPテレフォニー：

音声をVoIP（Voice over IP）技術の活用により、IP（インターネットプロトコル）ネットワークにのせて音声通話ができるテクノロジー。

注4 遺失物の情報検索：

都営交通お客様センターでは、「お客様の声ネットワークシステム」と既存の都営地下鉄・ライナーの遺失物検索システムの併用により、遺失物検索のワンストップサービスを提供。

関連リンク

• 交通局様サイト
• 「FUJITSU Business Application CRMate」紹介サイト
• CRMate/お客様の声見える化関連サイト
• 「IPテレフォニー CL5000（カスタマイズシステム）」紹介サイト

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