サポートセンター向け業務知識管理システムを開発

本技術は、サポートセンター業務の効率化を通し、サポートセンター利用者の満足度向上に貢献するためのものです。

パーソナルコンピュータの質問応答窓口や社内システムの障害対応窓口といったサポートセンターでは、オペレーターには単に会話や事務処理能力だけでなく、問題解決のための広範な知識が必要となります。これらの知識は、センター側が予め想定したもの以外に、センターを利用するお客様からもたらされることも多いため、質問応答の履歴よりナレッジ（センターで共有すべき業務知識）として選別し、効果的に利用することが不可欠です。

一方、複数の文書の中から類似度の高い文書を抽出する技術としては、従来、階層型クラスタリングと呼ばれる技術がありましたが、数10万件規模の文書を対象とする場合、計算時間が膨大になってしまうという課題がありました。

今回開発したシステムを実際のサポートセンターに適用し、人手では発見が困難な頻出上位500位から1000位に相当する事例を追加したところ、必要とされる知識の約50パーセントが追加案件によってカバーされていることが明らかになりました。これは今回開発した技術により、従来の人手による選別では発見されなかった業務知識が抽出され、ナレッジのヒット率が約2倍になったことを意味しています。

なお、本技術は、富士通のパソコンサポートセンター「Azbyテクニカルセンター」(注2)のQ&A事例検索(図2)でも利用されています。

今後、社内の他の大規模サポートセンターへの適用や機能向上を図ると同時に、蓄積されたデータの分析により新しいタイプのサポートセンター効率化サービスを開発していく予定です。